Over TB Brown 

TB Brown is een internationale producent van tailormade instant koffie concepten. Ze hebben zich toegelegd op het melangeren en verpakken van producten. Pipedrive wordt gebruikt om aanvragen van nieuwe klanten te behandelen en goed op te volgen. 

Pipedrive werd al best een tijd gebruikt, maar het idee bleef hangen dat er meer uit het account zou kunnen worden gehaald.   

Stap 1: Stakeholder interviews

Bij een bestaand account met 5+ gebruikers doen we vaak eerst een aantal stakeholder interviews. In dit geval waren dat sales managers. Omdat TB Brown een internationaal georiënteerde onderneming is, hebben zij ook externe sales agenten in het buitenland werken. 

Hier hebben we extra veel aandacht aan besteed omdat deze sales agenten iets verder van de organisatie staan, en van nature ook een behoefte hebben aan een bepaalde autonomie. 

Stap 2: Account Audit

Voorafgaand aan de workshop doen we een audit van het account. Dit helpt ons (samen met de stakeholder interviews) om een agenda te maken van de workshop, en ook al een aantal suggesties aan te dragen.

Uitdaging 1: sales manager maakte zelden gebruik van Pipedrive 

In dit geval ging er extra veel aandacht uit naar het change management stuk. Er is namelijk al best een tijd gebruikgemaakt van Pipedrive, maar er werd nauwelijk ingelogd door gebruikers. 

Dit had een aantal redenen: 

1. Verwachtingen - niet duidelijk wat er werd verwacht
2. Beperkte Pipedrive kennis - niet weten hoe alles moet en waar alles te vinden is
3. Te veel opties - niet aangepaste interface van Pipedrive zorgt voor optie overload
4. Bypass - zeer makkelijk mogelijk om Pipedrive heen te werken.
5. Administratieve last  -  in perceptie kostte het sales meer tijd dan het opleverde om met Pipedrive te werken

Het resultaat was een account waarbij gebruikers zeer sporadisch, en alleen op aanjagen van commercieel directeur Guido inlogde.

Uitdaging 2: geen goede opvolging van samples

Een belangrijk onderdeel van het sales proces van TB Brown is het versturen van samples. In dit geval gaat het om proefverpakking van instant koffie, zodat de potentiële klant overtuigd kan worden. 

Voorheen werd het maken en versturen van samples bijgehouden in een excel bestand, maar was het op de deal niet duidelijk wanneer die sample was verstuurd.

Het gevolg was dat samples niet goed en tijdig werden opgevolgd. Daarnaast was het onduidelijk welke conversie er precies op de verstuurde samples zat, zeker ook omdat het versturen van samples over een heel jaar toch best een investering is. 

Een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening gaat over change management: hoe kunnen we in combinatie met Pipedrive het gedrag van sales mensen duurzaam veranderen? 

Stap 3: Workshop

Het doel van de workshop is om op basis van de interviews, audit en onze practices te komen met een plan om te werken aan de uitdagingen die we samen hebben bepaald. Daarnaast kijk ik nog eens kritisch naar het verkoopproces, en doe suggesties om Pipedrive beter daarbij aan te laten sluiten.

We optimaliseren Pipedrive accounts om ze beter aan te laten sluiten bij het sales proces. Het gaat hierbij om het salesproces dat daadwerkelijk wordt doorlopen (en niet het sales proces zoals je het graag zou willen zien). 

We komen tot de volgende verbeteringen:

Het aanmaken van samples laten verlopen via Pipedrive 

We zorgen ervoor dat het (intern) aanvragen en versturen van samples via Pipedrive gaat verlopen. Sales managers gaan zo min mogelijk interne e-mails versturen, maar vullen velden op een Pipedrive deal in. Communicatie over samples verloopt via comments op de deal.

Opnieuw configureren van het account

Dit is iets wat we vaker zien: het account is nooit helemaal goed opgezet. We lopen het account door en doen suggesties voor quick wins. Bijvoorbeeld: e-mail synchronisatie aanzetten en velden verplicht maken. 

Uitleg hoe het account werkt en wat er wordt verwacht

Tijdens de interviews wordt door de sales managers aangegeven dat het niet duidelijk is wat er van ze wordt verwacht. Hier gaan we verandering in brengen: het moet duidelijk zijn wat op weekbasis wordt verwacht van het bijhouden van Pipedrive. 

User interface versimpelen

Ondanks dat Pipedrive vrij gebruiksvriendelijk is opgezet, kan het toch overweldigend zijn wanneer je inlogt. Daarom maken we de user interface zo simpel mogelijk, we halen alle functionaliteiten weg die we niet gebruiken. 

Focus op tijdsbesparing

In alle dingen die we gaan doorvoeren moet het de sales managers meer tijd besparen dan kosten. De focus moet zijn op minder administratieve taken, in plaats van méér. We kiezen er daarom voor om bestaande processen die salesmanagers toch al deden efficiënter te maken in plaats van extra dingen toe te voegen.  

Onboarding

Voor de onboarding is ervoor gekozen om een 1-op-1 onboarding call toe te voegen aan het optimalisatieprogramma. Hiermee zorgen we ervoor dat ieder individueel account helemaal goed is opgezet. Dat kost wat extra tijd, maar in dit geval schatten we in dat dit belangrijk is. 

Tijdens een 1-op-1 onboarding sessie zorgen we ervoor dat ieder individueel account helemaal goed is opgezet. Denk bijvoorbeeld aan het configureren van e-mail & calendar syncs, e-mail templates, installeren van de Pipedrive app, en het aanpassen van de interface. Dit zijn aanpassingen die op persoonlijk niveau moeten gebeuren. 

Stap 4: Configuratie

Nu gaan we over tot uitvoer van de in de workshop bedachte maatregelen: 

Pijplijn aanpassen

Omdat we het proces rondom het aanmaken en versturen van samples nu via Pipedrive laten verlopen passen we de pijplijn daarop aan. 

We hebben een stadium ‘Request for Sample’ toegevoegd. Deals in dit stadium worden door Rowan opgepakt. Rowan is intern verantwoordelijk voor het maken van de samples. 

‍

‍

We hebben ervoor gekozen om verder geen aanpassingen te maken in de verschillende stadia van de pijplijn. Te veel veranderingen in het account maken acceptatie door gebruikers lager.  

We werken liever met 5 kleine stapjes dan 1 grote, omdat dit de kans op adoptie door gebruikers groter maakt. 

Koppelen van e-mail, agenda en contacten

Voor iedere gebruiker hebben we de e-mail, contact en agenda sync opgezet. Dit is een persoonlijke instelling, en kunnen we dus niet op account niveau regelen. We versturen iedere individuele gebruiker van het account een e-mail met briefing hoe je dit binnen 5 minuten kunt doen. 

Wanneer we tegen problemen aanlopen, kunnen we deze verder oppakken in de 1-op-1 onboarding sessies. 

De briefing ziet er zo uit: 

‍

Opvolglijstjes

Binnen TB Brown werden deals niet zo snel op “Lost” gezet. Het gevolg is dat sommige deals meer dan 300 dagen in Pipedrive staan (terwijl sales cycli niet zo lang zijn). Een belangrijke reden om deals open te houden is overzicht: je wilt het zicht houden op deals en weer op het juiste moment in de lucht komen. 

Je kunt hier het beste organisaties voor gebruiken. Voor TB Brown maak ik specifieke lijstjes van organisaties om op te volgen op basis verschillende scenario’s, bijvoorbeeld Reactivate Lost Deals:

‍

Je kunt ook denken aan de volgende lijstjes: 

• Klanten die meer dan 6 maanden geleden hebben getekend
• Organisaties die geen activiteit meer vertonen
• Onlangs gewonnen deals

Zelf heb ik 2 blokken per week ingepland voor sales, waarin ik onder andere deze sales lijstjes langsloop.

Verlies redenen

Om beter te begrijpen waarom je deals verliest, voeg je verlies redenen toe. Wij adviseren altijd om een beperkte set aan verlies redenen toe te voegen, en niet toe te laten dat mensen zelf verlies redenen toevoegen. 

Zorg er daarom voor dat onderstaande toggl uit staat:

‍

Wanneer je te maken hebt met concurrenten kun je de naam van de concurrent toevoegen aan de verlies redenen, bijvoorbeeld zo: 

• Verloren aan concurrent - Naam Concurrent A
• Verloren aan concurrent - Naam Concurrent B
• Verloren aan concurrent - Naam Concurrent Onbekend

Het alternatief is dat de naam van concurrent toevoegt als comment, maar dat wordt vaak vergeten (niemand wil nog veel tijd kwijt zijn aan een verloren deal) en het wordt als notitie toegevoegd aan de deal wat het niet heel goed doorzoekbaar maakt.

User interface simpeler maken

Ondanks dat Pipedrive al heel gebruiksvriendelijk is, kunnen alle opties nogal overweldigend zijn. Daarom maken we de user interface een stuk simpeler door veel ongebruikte opties onzichtbaar te maken. 

Omdat we dit niet op account niveau kunnen instellen sturen we gedetailleerde briefings naar iedere gebruiker om dit zelf te doen. Dit volgende we op tijdens onze 1-op-1 onboarding sessies. 

Dit is wat we doen:

Interface voorkeuren

We gaan naar ‘Interface voorkeuren’ en verplaatsen alle niet gebruikte opties naar rechts. Zo houden we in de linkerbalk alleen de items over die we daadwerkelijk gebruiken. 

‍Sidebar Sections

Voor zowel Deal, Organisatie als Persoon kun je de Sidebar Sections aanpassen. We laten hier alleen de secties zien die we echt gebruiken. Zo houden we Deals, Organisaties en Personen schoon en overzichtelijk. 

‍

New Customer Form

Elke nieuwe klant van TB Brown moet worden opgevoerd in hun klanten systeem. De huidige manier van werken is dat er een WORD document wordt ingevuld en verstuurd naar Matthijs, zodat hij het verder kan oppakken. 

Het nadeel van deze manier (naast dat het veel tijd kost) is dat de (nieuwe) klant data niet in Pipedrive belandt. 

Dit is wat we hebben gedaan: 

Nieuwe klant document als template toegevoegd met ‘Documents’

Velden uit het Nieuw klant Document toegevoegd aan Pipedrive en gekoppeld aan het document

‍

Matthijs blijft verantwoordelijk voor het aanmaken van het document, en het opvoeren in het klantsysteem. 

Bij het verbeteren van processen nemen we steeds kleine stappen. Daarom kiezen we er hier niet voor een directe API koppeling te maken tussen Pipedrive en het klantsysteem, maar om het bestaande proces een stuk efficiënter te maken. Zo houden we meer controle en overzicht. 

Stap 5: Proces rondom het maken en versturen van Samples stroomlijnen

TB Brown wilde graag meer inzage verkrijgen rondom het versturen van samples. Bijvoorbeeld: hoeveel en wanneer werden ze verzonden, welke samples moeten opgevolgd worden, hoeveel procent van de verstuurde samples converteert nu echt? 

De huidige manier van het maken en versturen van samples verliep als volgt: 

• Account managers stuurde Rowan een e-mail met sample (inhoud, gewicht, verpakking)
• Rowan maakt de sample en verstuurt via de post. Hij vult gegevens in via een excel document, bijv. een sample nummer
• Rowan verstuurt per e-mail een screenshot met daarop bevestiging and het track-en-trace nummer

Zo veel mogelijk geautomatiseerde workflows bouwen we direct in Pipedrive, het is prettig om dat binnen 1 systeem te hebben en alle taken zijn gratis binnen het abonnement dat je hebt. Sommige workflows kun je echter niet in Pipedrive zelf bouwen, doordat bijvoorbeeld bepaalde triggers en acties (nog) niet bestaan. Of omdat je data moet ophalen uit een andere tool. In dat geval gebruiken we Zapier. 

Opzet in Pipedrive

Nu verloopt het sampleproces via Pipedrive. We hebben het Excel document gehouden, maar deze wordt ingevuld vanuit Pipedrive via een geautomatiseerde workflow: 

Account manager zetten deals in het stadium ‘Request for Sample’

‍

Daarnaast vullen ze de onderstaande velden in. Deze velden stuurden ze voorheen per e-mail naar Rowan, maar zie hoe het nu mooi geborgd is in Pipedrive.

• Description 
• Content
• Amount (100 gram / 200 gram / ..)

Wanneer bovenstaande velden zijn ingevuld zorgt een geautomatiseerde workflow ervoor dat:

• Sample Request Created wordt ingevuld met die datum van die dag
• De velden ‘Description’, ‘Content’ en ‘Amount toegevoegd aan het excel bestand
• Het Sample Number wordt aangemaakt in Excel en Pipedrive
• De Status wordt ingevuld

Geautomatiseerde workflows

De geautomatiseerde workflows bestaan uit een combinatie tussen Pipedrive en Zapier. Zapier maakt het mogelijk om te communiceren met Excel. Naast data schrijven in Excel moet er ook data worden opgehaald. 

Dit is hoe het is gebouwd: 

Stap 1: Deal filter in Pipedrive

We maken een deal filter in Pipedrive waar deals in terecht komen die aan de volgende voorwaarde voldoen: 

1. Ze moeten in het stadium ‘Request for Sample’ staan
2. Deze 3 velden moeten zijn ingevuld, anders kan Rowan het sample niet maken
3. Sample Number moet leeg zijn. Dit voorkomt dat de automation 2x loopt

‍

Stap 2: Workflow in Zapier

Zapier wordt getriggerd wanneer er een deal in dat filter terecht komt. De workflows in Zapier is gemaakt via een Sub-Zap en bestaat uit 2 delen. 

We werken met Sub-Zaps omdat er per deal meerdere samples aangevraagd kunnen worden. 

Deel 1 haalt de deal op in Pipedrive en stuurt deze vervolgens naar Deel 2: 

‍

Deel 2 bepaalt vervolgens het sample nummer, logt alle informatie in Excel en stuur het sample nummer terug naar Deel 1. Deel 1 logt vervolgens het Sample Number terug op de deal. 

Stap 3: Automatisch aanmaken van activiteit om op te volgen

Wanneer Rowan klaar is met het maken van de samples, verplaatst hij de deal naar het stadium ‘Samples have been send’. 

Wanneer dat gebeurt wordt er automatisch een activiteit aangemaakt om de sample op te volgen: 

Het resultaat is dat samples vanaf nu worden bijgehouden in Pipedrive, en er dus ook makkelijker opvolging aan te geven is. Ook worden salesmanagers gemotiveerd om meer met Pipedrive te werken, ook voor hen is dit proces namelijk efficiënter. 

Stap 6: Onboarding

We hebben gekozen om de onboarding van TB Brown te doen in 3 stappen. 

Onboarding van het team

Tijdens de onboarding van het team wordt er een tour door het nieuwe account gegeven. We laten zien hoe er vanaf nu gewerkt wordt met Pipedrive, bijvoorbeeld het proces rondom de samples. De onboarding van het team was het startpunt van de nieuwe manier van werken met Pipedrive. 

1-op-1 onboarding

De 1-op-1 onboarding hebben we tijdens het proces toegevoegd, omdat Pipedrive weinig werd gebruikt en het belangrijk is dat iedere gebruiker helemaal thuis is in zijn eigen account. 

Tijdens de 30 minuten sessie was dit de agenda: 

• Opzetten van alle Syncs: e-mail, Contact, Calendar
• Configureren van de user interface (interface voorkeuren, Sidebar Sections)
• Pipedrive App installeren en uitleggen
• Opschonen Pipedrive database (Deals, Organisations, Contacts)
• Q&A - beantwoorden van vragen

Onboarding van Matthijs als Pipedrive champion

De onboarding van Matthijs was een nadrukkelijke wens van Guido - hij wil de kennis over Pipedrive graag internaliseren zodat de investering die hij doet ook in de organisatie land. 

Onboarding van Matthijs is iets wat we hebben meegenomen tijdens het gehele proces. We nemen Matthijs mee in elke stap van het proces, en delen bijvoorbeeld ook waarom we bepaalde keuzes hebben gemaakt.

Resultaat

Dit zijn de resultaten die we hebben behaald: 

• Het account van Pipedrive is beter ingericht op het specifieke sales proces van TB Brown
• Meer onderdelen van het sales proces verlopen nu via Pipedrive - samples worden aangevraagd en aangemaakt via Pipedrive
• Sales managers begrijpen beter hoe ze Pipedrive moeten gebruiken, en wat er van ze wordt verwacht
• De accounts zijn zo gebruiksvriendelijk mogelijk - alle extra functionaliteiten zijn onzichtbaar gemaak
• Matthijs is nu verantwoordelijk als eerste contactpersoon over Pipedrive

Nadat het account is opgeleverd blijven we TB Brown ondersteunen vanuit onze rol als Pipedrive Solution Provider. Matthijs is eerste aanspreekpunt bij interne vragen, en ik ondersteun hem wanneer nodig.